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Politica commerciale e customer care

Anche per il 2008 la strategia commerciale si è articolata sostanzialmente su due assi principali:

  • Sviluppo commerciale
  • Ottimizzazione della gestione clienti


Sviluppo commerciale

Nel corso del 2008 abbiamo assistito ad un incremento dei punti di fornitura su tutti i servizi (come evidenziato in tabella)

Punti di fornitura20072008Delta (07/08)
Gas1.018.6901.065.67146.981
Energia Elettrica273.236286.86413.628
Tia779.944793.62013.676
Acqua1.015.0161.153.942138.926

Tale incremento per i servizi a libero mercato è stato ottenuto continuando la politica di sviluppo commerciale che si declina sui seguenti pilastri:

  • Multi servizio: semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore ed un'unica bolletta per i servizi energetici (Gas ed Energia Elettrica) e anche per quelli in concessione (acqua e TIA) nei territori gestiti da Hera.
  • Prossimità al cliente: essere fisicamente vicini ai clienti attraverso la rete di sportelli e la struttura di vendita capillare; essere rapidamente accessibili attraverso contact centre e web; essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali.
  • Semplificazione della gestione: gestire in autonomia attraverso il nuovo Sportello HER@ ONLINE e possibilità di richiedere l’invio elettronico della bolletta.
  • Convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e senza sorprese, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili).

I pilastri della strategia commerciale sono diversamente declinati sui segmenti dei clienti:

  • Famiglie
  • Piccole e medie aziende
  • Grandi aziende
  • Condomini
  • Pubbliche Amministrazioni


Per le famiglie, abbiamo arricchito il portafoglio offerta costituito con l'apertura del mercato elettrico nel luglio 2007. In particolare a giugno 2008 è stata lanciata la nuova offerta dual fuel per le famiglie, Tre per Te, tre anni a prezzo fisso decrescente (prezzo fisso calcolato sulla componente materia prima), disponibile sia come opzione monoraria che bioraria. Questa si aggiunge alla Formula Risparmio, che consente un risparmio sulla componente materia prima definita da AEEG (applicata a tutti i clienti che non siano passati a mercato libero).

Ottimizzazione della gestione clienti

Il Gruppo Hera ha scelto fin dalla sua costituzione di massimizzare l'integrazione fra i servizi e fra i sistemi di gruppo definendo un'unica piattaforma che si articola su due strutture principali:

  • Il sistema di fatturazione ed incassi di gruppo
  • I canali di gestione


Il sistema di fatturazione ed incassi di gruppo

Hera, con i suoi sistemi unificati, ha emesso nel 2008 oltre 15 milioni di bollette, seguendo la strategia multiservizio che consente ai nostri clienti di semplificare la parte amministrativa e di ridurre i costi per i pagamenti. Nella seconda metà del 2008 si è altresì data la possibilità ai clienti di richiedere l'invio elettronico della bolletta, sostitutiva quindi dell'invio cartaceo.

Per quanto riguarda i metodi di pagamenti nel 2008 il pagamento presso le ricevitorie Sisal e Lottomatica, così come il pagamento online con carta di credito ha visto un trend in grande crescita tra i clienti non domiciliati, attestandosi le prime nel complesso attorno ai 16.000 pagamenti mese e le seconde attorno ai 2.000 pagamenti mese.

La nuova modalità di comunicazione dell'autolettura da parte del cliente tramite sms, messa a disposizione nel 2007, ed aggiuntiva alle modalità di comunicazione telefonica e tramite web già disponibili, ha visto una numerosità in crescita.

I Canali di gestione

Il Gruppo Hera ha continuato anche per il 2008 la politica di potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti ci possono contattare con l'obiettivo rendere sempre più semplice e veloce il contatto con Hera. Hera dispone di 5 canali di contatto differenziati:

  1. call centre mass market
  2. call centre busines
  3. sportell
  4. web
  5. posta
Tempo medio di attesa al contact center (sec.)2005200620072008
clienti residenziali70,234,546,266,1
clienti business 43,926,842,4
Numero di contatti al contact center (n.)2005200620072008
clienti residenziali1.394.4581.991.2642.375.8232.489.180
clienti business 59.686105.447115.997
Percentuale di chiamate al contact center andate a buon fine (%)2005200620072008
clienti residenziali87,10%94,10%94,20%93,20%
clienti business 89,00%97,60%95,50%

Si riportano di seguito alcuni parametri prestazionali che evidenziano l'accessibilità di questi canali.

Tempo medio di attesa a sportello (min.) 2005200620072008
Media26,8923,8521,8818,5

Il Gruppo oggi dispone di 85 sportelli dislocati su tutto il territorio. Di questi, 8 sono sportelli principali dislocati nelle principali città servite, 38 sono sportelli "prioritari" di dimensioni medie e normalmente situati in comuni non capoluogo, 47 sono "punti di contatto" cioè formule di sportello di dimensione medio piccola, di norma situati in posizioni decentrate.

E' proseguito nel 2008 il progetto che prevede il rinnovo del layout degli sportelli principali del Gruppo, secondo linee architettoniche che comunichino i concetti di territorialità, vicinanza e rispetto dell'ambiente, conciliandoli con fruibilità, vivibilità ed efficienza del servizio. Il layout, ottimizzato in base alle risultanze di specifici focus group, ha visto, dopo la prima realizzazione dello sportello centrale di Bologna (settembre 2007, la realizzazione ed inaugurazione degli sportelli di Forlì e Cesena nel dicembre 2008. Il progetto proseguirà nel 2009 con il rinnovo di Imola e Ravenna.

 
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